by • 15 maj, 2012 • ArtiklarComments (6)4837

Att reklamera ett köp från App Store och få pengarna tillbaka

app-crash-583x357

Läs också: Apple inför 14 dagars ångerrätt i App Store

Trots Apples alla kontroller av alla appar innan de kan börja säljas eller laddas ned via App Store och Mac App Store händer det inte allt för sällan att appar inte fungerar, eller att de inte riktigt fungerar som de ska. Du har säkerligen varit med om det ett flertal gånger, där du köpt en app som inte riktigt fungerar som utvecklaren utlovar i appens beskrivande text i App Store. Eller så kanske den kraschar hela tiden.

I denna artikel förklarar vi vad som gäller för reklamationer av produkter från Apples olika iTunes-butiker, och vi visar hur du går till väga för att reklamera ett köp och få tillbaka dina pengar.

Vad har du för rättigheter?

I vår kontakt med konsumentverket får vi som svar att vi i Sverige i korthet bara har ett par lagar vi behöver bry oss om när vi diskuterar konsumenträtt och reklamation i samband med inköp av media från Apples digitala butiker: Konsumentköplagen/Konsumenttjänstlagen och Distansavtalslagen. Konsumentverket betonar dock att de förstnämnda lagarna är svåra att veta vilken av dem som gäller då digitala inköp från nätet inte fanns när lagarna skrevs, men att lagarnas reklamationsregler trots allt är applicerbara på digitala köp från t.ex. iTunes Store.

Distansavtalslagen

Distansavtalslagen, som du säkerligen utnyttjat vid ett flertal tillfällen om du är en flitig online-shoppare, säger bland annat att alla privatkonsumenter i Sverige har 14 dagars ångerrätt på alla inköp som inte sker fysiskt i en butik (via telefon, internet och postorder). Du kan alltså beställa hem något på distans, och från den dagen leveransen levereras hem till dig har du 14 dagar på dig att varsamt undersöka produkterna du beställt. Om du inom tidsfristen ångrar dig kan du bara kontakta försäljaren, åberopa din ångerrätt och begära en retur. Du behöver inte ange någon som helst anledning (vilket många nätbutiker inte verkar ha fattat, tyvärr) och den enda eventuella kostnad för dig blir returfrakten. Givetvis måste varan fortfarande vara i nyskick, och du måste returnera alla tillbehör, manualer etc.

I distansavtalslagen finns det dock en reservation som gör att kunder via samtycke kan gå med på att avsäga sig sin ångerrätt i samband med köp, vilket Apple tagit fasta på. Genom att godkänna Apples köpevillkor för iTunes avsäger du dig din ångerrätt i samma stund som du börjar ladda ned appen, låten, boken eller vilket medium det nu gäller:

”Du har rätt att ångra ditt köp utan kostnad och utan att ange något skäl tills leveransen av produkten har påbörjats. Du har inte rätt att ångra ditt köp när leveransen av produkten har påbörjats, vilket är tidpunkten då köpet är slutgiltigt. Butikernas tjänster startar direkt när du börjar ladda ned en produkt från den aktuella Butiken och du har inte rätt att häva ditt avtal med iTunes när tjänsterna har påbörjats om du inte har fått en oacceptabelt dålig nedladdning.”

Med det sagt betyder det givetvis inte att du måste finna dig i att köpa grisen i säcken om det visar sig att det är något fel på grisen, så att säga. Du kan fortfarande reklamera din inköpta app, låt eller bok, allt enligt konsumentköplagen.

Konsumentköplagen

Tack vare Konsumentköplagen och konsumenttjänstlagen har vi i Sverige ganska generösa rättigheter i samaband med reklamation av en vara eller tjänst. Tre års reklamationsrätt på i princip allt som kan anses vara ett ursprungligt fel; d.v.s. att det var något fel på produkten (i detta fall en app, låt eller bok etc) redan i samaband med köpet. Bevisbördan ligger på säljaren de första sex månaderna, och resterande tid är det upp till konsumenten att bevisa att felet var av ursprunglig karaktär.

Förenklat har du som konsument rätt att begära en fungerande produkt ifall du levereras en produkt som inte är fullt fungerande. I detta fall då vi pratar om bl.a. appar kan du alltså begära en fungerande version av en app ifall appen inte fungerar som det är tänkt. Om det inte är möjligt kan du begära att få pengarna tillbaka, vilket vi nu ska gå igenom.

Innan du reklamerar en app

Att en app inte fungerar som den ska, som den uttryckligen utlovats eller som du förväntat dig kan bero på en rad olika saker. I vissa fall kan det handla om att appen blivit korrupt i nedladdningsfasen, vilket du snabbt kontrollerar genom att ta bort appen och ladda ned den på nytt. I andra fall kan det handla om att du behöver starta om din iOS-enhet för att få igång appen; ja, hör och häpna, även abnormala beteenden i en iPhone eller iPad kan i vissa fall problemlösas genom en gammal, hederlig omstart.

I andra fall handlar det om fel som är bortom din kontroll, vilket oftast är fallet. Om en app konstant kraschar vid uppstart eller efter en viss tids användande, och du provat både med en omstart av din enhet samt att ladda ned appen på nytt, är det med största sannolikhet ett fel som du själv inte kan åtgärda. Ditt bästa alternativ då är att kontakta Apple för att dels göra dem medvetna om problemet med appen, men också för att du ska få dina pengar tillbaka.

Att reklamera en app från App Store eller Mac App Store

Skriftlig kontakt med Apple

Oavsett om appen kostade 7kr eller flera hundra kan du alltid reklamera kontakta Apple och påtala det fel som du upplever med appen. Det gör du direkt över internet via de olika app-butikernas kundtjänst-formulär (se länk i slutet på artikeln). Du kan komma åt samma webbformulär direkt från iTunes via knappen ”Rapportera ett problem” som finns att hitta i din köphistorik under din kontoinformation. Om du hellre vill göra det muntligt, och med svensktalande personal, kan du ringa till Apples svenska kundtjänst. Dock är risken stor att den svenska kundtjänsten hänvisar dig till webbformuläret.

itunes-rapportera-ett-problem

Vilken information krävs?

Det som krävs är att du tydligt och konstruktivt beskriver vad exakt det är med appen a) du inte är nöjd med och anser vara skäl nog för en återbetalning, b) inte fungerar, eller c) inte uppfyller de föreställningar som den beskrivande texten samt skärmavbilderna antyder. Upp till ett dygn senare kommer du få ett svar på din förfrågan via den e-post-adress ditt iTunes-konto är knutet till.

webbforumlär kundtjänst

När du reklamerar via webbformuläret är det alltid bra att i ditt meddelande ange kvitto-/ordernumret på ditt köp, och givetvis måste du ange namnet på den produkt (app) du vill reklamera. Ordernumret hittar du både i ditt e-postkvitto som Apple skickar till dig en stund efter ditt köp, samt i din köpehistorik i iTunes som du når via dina kontoinställningar (klicka på ditt namn i övre, högra hörnet). Du behöver också ange ditt Apple ID, samma som användes för att genomföra köpet, och du fyller också i en e-postadress som Apple kan svara dig på.

Att tänka på är att kontakten via Apples kundtjänst-formulär sker skriftligen på engelska. Om du känner att du inte behärskar engelskan tillräckligt kan det vara fördelaktigt att ta hjälp från en bekant som på engelska kan uttrycka dina åsikter på ett förståeligt och konstruktivt sätt. Att bara skriva ”I want my money back” kommer garanterat resultera i ett e-post-svar med en begäran om mer information om varför du vill ha dina pengar tillbaka. Alla svar du får via e-post är även de på engelska, om än ganska lättläst engelska. Du kan som sagt också prova ringa till Apples svenska kundtjänst, men av erfarenhet vet vi att de oftast hänvisar dig till att skriva en problemrapport via webbformuläret.

Efter en godkänd reklamation

I de allra flesta fall får du tillbaka dina pengar (de återinsätts på ditt konto inom 3-5 arbetsdagar), och då App Store är uppbyggt på det sätt det är så avaktiveras inte appen som du framgångsrikt reklamerat och fått en återbetalning på; appen finns kvar i ditt iTunes-bibliotek och på din iPhone/iPad tills du själv väljer att radera det.

I praktiken finns det inget som skiljer en reklamerad app och en vanlig app. Även framtida uppdateringar till den app du reklamerat dyker upp hos dig. Detta är en praktisk tabbe från Apples sida som många förmodligen utnyttjar, speciellt när det gäller dyra appar. I princip skulle du kunna köpa en riktigt dyr app, ta Navigons navigations-app som exempel, och direkt reklamera den. Skriver du en riktigt bra förklaring till varför du vill få dina pengar tillbaka och får återköpet godkänt har du alltså – via bedrägeri – fifflat till dig en riktigt kompetent navigations-app utan att betala en krona. Detta är givetvis olagligt och straffbart och absolut inget vi på något sätt uppmanar till. Men uppriktigt sagt är det givetvis så att det det förekommer, vilket indirekt får en saboterande effekt för alla, kanske framförallt för app-utvecklarna som förlorar inkomst.

Apples prova-på-modell i Taiwan

I Taiwan har alla iTunes-kunder fått en ångerfrist på sju dagar på alla App Store-köp efter det att det visade sig det krävdes av taiwanesisk lag. Köper du en app i Taiwan har du sju dagar på dig att ”lämna tillbaka den”; om du inte gör något inom ångertiden blir köpet slutgiltigt. Denna modell har Apple valt att inte applicera i något annat land, vilket verkligen är synd.

Som det är nu för alla som bor utanför Taiwan betyder ett köp på iTunes Store att nästan köpa grisen i säcken,då säcken i detta fall är halvt öppnad i och med skärmavbilderna och textbeskrivningen som du får ta del av innan ett köp. Som så många påtalat sedan App Stores begynnelse behövs det ett nytt system för app-köp, där du får chansen att testa det du eventuellt vill köpa; en demoperiod. Det kanske inte behöver vara en så lång period som den taiwanesiska modellen, men en kort stund bör man som kund få kunna testa en app innan man väljer att slutföra sitt köp.

Reklamera ofta – det gynnar alla i längden

Det är gynnsamt för alla att reklamerar appar med problem oavsett vad appen kostade. End del tycker att man bör vända sig till apputvecklaren i första hand då det är de som utvecklat appen och därmed är ansvariga för eventuella buggar. Även Apples kundtjänst uppmanar till det (av egen erfarenhet). Men om man ser på inköp av appar på samma sätt som när man går in på den lokala livsmedelsbutiken och köper en kasse mat känns det omotiverat att behöva vända sig till appens utvecklare; kommer man hem från livsmedelsbutiken med en förpacking rutten köttfärs vänder man sig givetvis till butiken och inte till köttproducenten.

Som Apple-kunder ska vi på samma sätt inte förväntas behöva ha någon som helst kontakt med app-utvecklarna. Det är en del av Apples arbetsuppgifter, vilket du, jag och alla andra miljoner Apple-kunder finansierar med råge i och med våra produkt- och mjukvaruköp.

Sammanfattning

  • Du avsäger dig din tradtionella ångerrätt samma sekund du laddar ner en app, låt, bok etc.
  • Du kan dock fortfarande reklamera ett köp om appen, boken, låten etc. t.ex. inte fungerar.
  • Du reklamerar ett köp skriftligen via ett webbformulär. Du kan också ringa till Apples svenska kundtjänst för muntlig service på svenska, men räkna med att i 9 fall av 10 bli hänvisad till det skrifliga webbformuläret.
  • Den skriftliga kontakten med Apple sker helt och hållet på engelska, och du behöver vara konstruktiv i ditt förklarande om varför du vill reklamera en app.
  • Du får svar på din problemrapport upp till ett dygn senare, och en godkänd reklamation leder till att pengarna återinsätts på ditt konto.
  • I Taiwan har iTunes Store en öppet köp-period på 7 dagar då lagarna i Taiwan kräver det. Något liknande är givetvis önskvärt även för oss som inte bor i Taiwan.

Länkar till webbformulär för reklamationsärenden

  • Mycket trevligt med sammanfattning!

  • Gunnar Brun

    Appen finns väl bara kvar på min telefon och ev itunes. Hos Apple och iClound finns den väl inte kvar? Dvs jag tar bort den och sen kan ladda ner den gratis igen.

  • John Eriksson

    Grym genomgång, bra där!

  • Ted

    Jag reklamerade en låt från itunes store en gång. Det var inga problem, jag fick tillbaka mina 7 kronor ganska direkt och dessutom fortsatte låten att fungera – så i princip fick jag låten gratis.

  • Siavash Vatanijalal

    Gunnar: Det stämmer till en viss del, men Apple verkar inte vara så konsekventa med sitt handhavande av återköpta produkter. Jag har inte lyckats luska ut exakt hur Apple hanterar reklmerade appar, men vissa gånger försvinner de från ”Köpt”-fliken i App Store och kan således inte laddas ned kostnadsfritt igen. Andra gånger ligger de kvarkopplade mot ditt iTunes-konto och kan åter laddas ned kostnadsfritt.

    Men, oavsett vilket av ovanstående två scenarion som gäller så laddas de reklamerade apparna ned automatiskt när du återställer från en iCloud-backup (om du hade appen på din enhet vid sista säkerhetskopieringen).

  • Mikael

    Mycket intressant, men det är synd att du inte beskriver situationen om det gäller presentkort och inte en köpt app.
    Ett presentkort må vara en slags produkt, men det är en Applekontrollerad sådan, ”Applepengar” som om de inte används inte borde vara någon konst för Apple att bara skicka tillbaka.